La administración
Cada operación administra sus propios miembros, líneas, campañas y configuración de inteligencia artificial. Voice Ops tiene dos niveles de administración: el de la organización —lo que el dueño de una operación controla para su equipo— y el global de la plataforma, que AI Solutions reserva para sus administradores.
Los roles
Sección titulada «Los roles»Toda persona en Voice Ops tiene un rol, y el rol define qué existe en su pantalla:
| Rol | Qué puede hacer |
|---|---|
| Operación | El trabajo diario: consola, transferencias, campañas asignadas, contactos, chat y reuniones. |
| Administración de la organización | Todo lo de operación, más: miembros, accesos, líneas, campañas, configuración de inteligencia artificial y grabaciones de la organización. |
| Administración de plataforma | Lo global: usuarios, organizaciones, inventario de líneas, integraciones y herramientas de diagnóstico. |
No hay roles de adorno: un rol de operación no ve los botones de administración, y un rol de administración de organización no ve los datos de otras organizaciones. La separación es del sistema, no de la buena conducta de cada quien.
La organización
Sección titulada «La organización»| Qué se administra | Qué se puede hacer |
|---|---|
| Miembros | Invitar personas al equipo, asignarles su rol y revocarles el acceso cuando dejan de trabajar. |
| Accesos | Qué campañas puede ver y operar cada agente — la operación no abre todo a todos. |
| Organizaciones | En una cuenta con varias organizaciones, cada persona elige con cuál trabaja al entrar. |
Las invitaciones tienen su ciclo completo: se invita, la persona acepta, se le asigna lo que le corresponde, y si un día sale del equipo su acceso se revoca — con el registro de quién lo hizo.
Las líneas
Sección titulada «Las líneas»En la administración de líneas vive el control de la telefonía de la organización:
- Qué números tiene la operación y si están activos.
- Cómo se atiende cada llamada entrante — el modo de la línea, explicado en La recepción de llamadas.
- Qué agente de voz contesta cada línea y quiénes son los agentes de respaldo.
- Los tiempos — cuánto espera una llamada antes de derivar.
Todo se cambia desde la pantalla y aplica a las llamadas siguientes; no hace falta tocar la infraestructura telefónica. Una línea nueva se configura una vez —modo, agente, respaldo, horarios— y desde ahí se comporta sola.
Las campañas
Sección titulada «Las campañas»Desde la administración se crean, activan y archivan las campañas: la lista de contactos, el agente de voz, los límites de simultaneidad y el horario. Una campaña archivada deja de llamar pero conserva sus resultados — la historia de una campaña vieja sigue consultable cuando se decide repetirla.
También se define aquí qué agente opera qué campaña: el acceso por agente es parte de la campaña, no una nota al pie.
La configuración de la inteligencia artificial
Sección titulada «La configuración de la inteligencia artificial»La operación define qué proveedores y qué agentes de voz usa su plataforma: qué inteligencia artificial habla en cada línea y en cada reunión, con qué parámetros. Es la misma pantalla donde se configuran los agentes de voz y el asistente de las reuniones.
La configuración de inteligencia artificial no es una caja: se puede probar antes de usarla (una conexión de prueba, una llamada de verificación) y cada cambio queda registrado.
La analítica de la operación
Sección titulada «La analítica de la operación»La administración incluye la vista de analítica de la operación: cobertura de la base (cuántos contactos, cuántos sin llamar, cuántos inactivos), distribución por grupo (respondieron, activos sin contestar, fuera de servicio), tendencias por período y propensión de respuesta: qué días y qué horas rinden mejor, inferidos por zona horaria del contacto.
Esa analítica no expone números de teléfono en pantalla: mide la operación, no la lista. Y es la herramienta con la que la operación decide cuándo llamar, no por costumbre sino por evidencia.
La administración global
Sección titulada «La administración global»Por encima de las organizaciones hay un nivel de plataforma, reservado a los administradores de AI Solutions:
- Usuarios y organizaciones de toda la plataforma.
- El inventario de líneas — los números disponibles y su asignación.
- Las integraciones globales con los servicios de telefonía, inteligencia artificial y automatización.
- Las herramientas internas de diagnóstico y verificación del servicio.
Ese nivel no reemplaza el de la organización: cada dueño administra lo suyo, y la plataforma administra la plataforma.
La auditoría
Sección titulada «La auditoría»Las acciones de administración quedan registradas: quién cambió qué, cuándo. No es un log para expertos: es la respuesta a “¿quién modificó esta configuración?” el día que haga falta saberlo.
Se auditan tanto los cambios de configuración (líneas, campañas, permisos) como los momentos clave de la operación (una transferencia aceptada, una clasificación movida, una integración conectada). La operación puede mostrar su trazabilidad sin reconstruirla de memoria.
Lo que la administración no hace
Sección titulada «Lo que la administración no hace»- No deja que cualquier miembro cambie todo. Los roles y los accesos limitan lo que cada persona puede hacer; la configuración sensible queda en el rol de administración.
- No expone datos de una organización a otra. Cada organización ve lo suyo; la vista global no es la suma de los datos operativos de todos.
- No requiere tocar código. Líneas, campañas, agentes de voz y permisos se administran desde pantallas.
- No cambia las reglas sin dejar rastro. Todo cambio de administración queda en la auditoría, con su autor y su momento.