La recepción de llamadas

Lo que pasa cuando alguien llama a un número de la operación es una decisión, no un accidente. Según cómo esté configurada la línea, la llamada la atiende un agente de voz con inteligencia artificial, entra a una cola para una persona, o empieza con la IA y tiene una persona como respaldo.

El primer segundo

Cuando la llamada entra, el sistema ya sabe tres cosas antes de que nadie hable:

A qué número llamó el cliente — y por lo tanto, de qué línea se trata.
Desde qué número llama — y si ese contacto ya existe en la operación.
Qué hay en el historial — llamadas anteriores, mensajes, notas.

Ese contexto viaja con la llamada a donde se atienda. Un cliente que ya llamó antes no vuelve a empezar de cero: el agente de voz o la persona reciben la conversación con lo que ya se sabe.

Los tres modos de atención

Cada línea define cómo se atiende su llamada entrante:

Modo	Qué pasa cuando alguien llama
Con inteligencia artificial	Un agente de voz contesta de inmediato, lleva la conversación y transfiere a una persona cuando corresponde. Nada de espera: la llamada se atiende al primer timbre.
Con una persona	La llamada suena en los teléfonos del equipo con un aviso. Mientras espera, el cliente escucha la espera del sistema y, si nadie contesta en el tiempo definido, la llamada termina con aviso de devolución.
IA primero, persona como respaldo	La IA contesta de inmediato y atiende la llamada. Si la conversación se complica, el cliente lo pide o el tiempo límite se cumple, la llamada pasa a una persona.

El modo no es fijo para siempre: se cambia desde la administración de líneas, por línea y cuando la operación lo necesite. Una línea nueva puede arrancar con IA de día y quedar en personas de noche, o tener un agente distinto según el horario.

Qué decide el sistema en cada llamada

Cada llamada entrante pasa por la misma secuencia, aunque la operación nunca la vea:

Se identifica la línea. Si el número llamó a una línea configurada, se aplican las reglas de esa línea: modo, agente de voz, tiempos, respaldo.
Se busca el contexto. El sistema consulta si ese contacto ya existe y qué historial tiene, para que la atención arranque con lo que se sabe.
Se decide el camino. Según el modo de la línea, la llamada se entrega a la IA, se avisa al equipo para una persona, o se entrega a la IA con la persona ya preparada como respaldo.
Se prepara el respaldo. En los modos con persona, el aviso queda listo antes de que la llamada avance: si hace falta, el equipo lo recibe en el momento, con el contexto.
La llamada se registra. Pase lo que pase —se atienda, se avise, se agende la devolución— queda el registro con su siguiente paso.

Si la llamada llega a un número que no pertenece a ninguna línea configurada, el sistema no la deja caer: la dirige al respaldo que la operación definió (agentes de reserva) y la registra igual.

Si nadie puede atender

Cuando la llamada no encuentra a nadie —el equipo está ocupado, la llamada entra fuera de horario— el sistema no la deja caer:

El equipo recibe un aviso en el momento, con el contexto: quién llamó, a qué número, qué buscaba. El aviso llega aunque nadie esté mirando la pantalla en ese instante.
La devolución queda anotada como pendiente, con su prioridad, para que alguien la tome en la consola cuando pueda.
Si hay un agente de respaldo configurado, la llamada se intenta con él antes de rendirse.

La regla operativa es simple: una llamada entrante siempre termina en un registro con su siguiente paso, nunca en un “se cayó y nadie se enteró”.

El aviso al equipo

La recepción no termina con la llamada: termina con la persona correcta enterada. El aviso de una llamada entrante no atendida o de una transferencia pendiente llega por dos vías:

En la consola, donde el agente la ve con su contexto y la acepta o la rechaza.
Como notificación del navegador, aunque la pestaña no esté abierta — la plataforma se instala como aplicación y avisa igual.

Un aviso no es un correo que se lee después: es la llamada que suena en el teléfono del equipo, con la información puesta.

Lo que la recepción deja registrado

De cada llamada entrante queda: quién llamó, a qué número, cuándo, cómo se atendió (agente de voz, persona, aviso), cuánto duró, qué se resolvió y cuál es el siguiente paso. Ese registro es el mismo que ve el equipo en la consola y el que alimenta el historial del contacto — la llamada de hoy aparece junto a la conversación de la semana pasada.

Lo que la recepción no hace

No contesta en nombre del negocio con información que no tenga. El agente de voz responde con lo que la operación le entrega; lo que no está definido se anota y se pasa a una persona.
No deja la llamada en el aire. Siempre hay un camino: atender, avisar o agendar la devolución.
No compite con el equipo. El modo de atención se configura para que la IA tome lo que la operación no puede contestar en persona — nunca para ocultar las llamadas del equipo.
No reinventa la regla por llamada. La misma línea se comporta igual en todas sus llamadas: el modo, los tiempos y el respaldo son de la línea, no del humor del momento.