La telefonía

Detrás de cada llamada hay una central telefónica con números propios. Una operación en Voice Ops tiene asignados uno o varios números, y el sistema se encarga de que las llamadas lleguen, salgan y se registren — con personas, con agentes de voz o con ambos.

Los números

Cada operación trabaja con líneas telefónicas reales, asignadas a su organización y configurables desde la administración, sin tocar código:

Tipo de número	Para qué se usa
Números locales de Costa Rica	La línea de Costa Rica que el cliente ya conoce.
Números locales de Estados Unidos	Una línea estadounidense para operar en ese mercado.
Números 1-800 de Estados Unidos	Llamadas entrantes sin costo para quien llama, usadas en campañas y atención al cliente en ese país.

Cada línea tiene su configuración: qué agente de voz la contesta, si la llamada entrante va primero a una persona, cuánto tiempo espera antes de derivar, quiénes son los agentes de respaldo y si la línea está activa. Los cambios se hacen en la pantalla de líneas y aplican a la siguiente llamada.

Cómo viaja una llamada

Las llamadas no viajan por internet público ni por el teléfono de nadie: van por una central telefónica dedicada (un PBX) que la plataforma controla de punta a punta. Esa central hace tres trabajos:

Recibe las llamadas entrantes y las entrega a quien corresponda —un agente de voz, una persona, o un aviso si nadie puede atender.
Origina las salientes con el número de origen correcto, según la línea elegida por la operación.
Detecta qué hay al otro lado: una persona, un buzón, nadie, una línea ocupada o un número muerto.

Todo eso ocurre sin que el equipo vea la central: la operación ve números, llamadas y resultados.

Las llamadas entrantes

Cuando alguien llama a un número de la operación:

El sistema identifica a qué número llamó y desde qué número, y busca si ya existe historial de ese contacto en la operación.
Según la configuración de esa línea, decide cómo se atiende: un agente de voz, una persona con espera, o el agente de voz con una persona como respaldo. El detalle está en La recepción de llamadas.
La llamada se atiende, se transfiere o se avisa — y siempre queda registrada, con su resultado.

Si nadie puede atender en el momento, la llamada no se pierde: el equipo recibe el aviso y la devolución queda anotada como pendiente.

Las llamadas salientes

Desde la operación también se llama hacia afuera, de tres maneras:

Desde la consola del agente. Una persona marca a un contacto de la operación —una devolución, un seguimiento— con el teléfono virtual de su navegador.
Con agentes de voz. La inteligencia artificial llama a una lista de contactos por sí misma. Es el motor de las campañas.
Entre extensiones. Llamadas internas del equipo que nunca salen a la red telefónica pública.

El sistema elige el proveedor telefónico según el destino: Costa Rica se cursa por un proveedor nacional y Estados Unidos por proveedores estadounidenses, incluidos los números 1-800. Quien hace la llamada no tiene que saber de proveedores: elige el número de origen y el sistema decide el camino.

Quién puede llamar a dónde

No todo el equipo marca al exterior. La capacidad de hacer llamadas externas directas se controla por rol y por persona:

La operación diaria —devoluciones, seguimiento— sale por el flujo protegido: suena el teléfono del agente y el sistema marca al contacto, de modo que el número del cliente nunca aparece como “saliente no solicitada”.
La marcación directa a números arbitrarios queda reservada a roles privilegiados (administración, supervisión) o a personas en una lista explícita, y el agente elige la línea de origen (automática, 1-800 o local).

Ese control es configuración, no cortesía: si un rol no tiene permiso, el botón no existe.

Quién contestó

Una parte de la operación telefónica depende de saber qué encontró la llamada al otro lado:

Una persona contestó.
Un buzón de voz contestó.
Nadie contestó.
La línea estaba ocupada.
La llamada no pudo completarse (número inválido, fuera de servicio).

Esa distinción no se adivina: el sistema la detecta durante la llamada y deja el resultado en el registro. Es la base de la clasificación de números y de los resultados de las campañas: una llamada a un buzón y una llamada a un número fuera de servicio no son lo mismo, y el sistema las trata distinto.

Lo que hace con cada resultado

Resultado	Qué hace el sistema
Habló con una persona	Deja el contacto listo para seguimiento humano, con la conversación y su análisis.
Buzón de voz	Lo registra como tal; la operación decide si se reintenta o se descarta.
No contestó / ocupado	El número sigue activo: puede entrar en otra ronda de llamadas.
Fallo técnico	Lo reintenta automáticamente una vez; si vuelve a fallar, lo cierra como fallido en vez de reintentar para siempre.
Número inválido	No vuelve a gastar una llamada: queda marcado y fuera de la operación.

Pasar la llamada a una persona

Cuando hace falta una persona —el cliente lo pide, la llamada se complica, el tema es delicado— la llamada se transfiere con el contexto puesto. El agente recibe un aviso en tiempo real, ve de qué se trata la llamada y decide si la acepta; si la acepta, queda conectado con el cliente y con la información que la conversación ya dejó. Ese traspaso no es un “lo paso con alguien” a ciegas: es la diferencia entre el cliente que repite todo y el cliente que no nota el cambio.

Hay dos formas de transferir:

Transferencia directa: el agente de voz entrega la llamada a una persona y se retira; la persona queda con el cliente y el contexto.
Transferencia con aviso (screening): el sistema primero avisa al agente —con un tono y la identificación de la llamada— para que decida si la acepta; si contesta un buzón en lugar de la persona, la llamada vuelve a su curso sin que el cliente sufra el traspaso.

El mecanismo completo de quién avisa, cómo acepta y qué ve está en La consola del agente.

Lo que la telefonía no hace

No marca números que no estén en la operación. No hay marcación libre ni aleatoria: cada llamada sale de un contacto cargado, una campaña o una devolución pedida.
No decide a quién llamar. La selección de contactos y el momento de la llamada los define la operación; el sistema ejecuta y registra.
No confirma dinero por teléfono. La llamada captura datos y compromisos; el cobro ocurre por los canales de pago de la operación, nunca dentro de la conversación.
No inventa el resultado. Si la llamada se cayó o quedó sin clasificar, eso es lo que queda registrado — no un resultado asumido.
No depende de un teléfono físico. La operación entera —recibir, marcar, transferir— se hace desde el navegador.