La consola del agente

La consola del agente es donde trabaja el equipo de la operación. El teléfono vive en el navegador —sin instalar nada, sin teléfono físico— y desde ahí se reciben las llamadas, se aceptan las transferencias, se llama a los contactos y se deja registro de todo.

El teléfono en el navegador

Cada agente tiene su extensión, y su teléfono suena en la consola cuando hay una llamada. La llamada se contesta con un clic, con auriculares y micrófono de cualquier computadora. No se necesita un teléfono IP, ni una aplicación instalada, ni estar en la oficina: la consola funciona donde haya navegador.

El teléfono virtual se registra con la sesión del agente: al entrar a la consola, el sistema prepara la extensión del agente y la registra en la central; al salir, se cierra. No hay “teléfono prendido” que quede sonando en una oficina vacía.

Lo que hay en la consola

Zona	Qué hace
El marcador	Llamar a un contacto de la operación o a otra extensión del equipo.
Las transferencias pendientes	Las llamadas que un agente de voz o una línea entrante quiere entregar a una persona: se ven con su contexto, se aceptan o se rechazan.
Las devoluciones	Las llamadas perdidas y las devoluciones pedidas, listas para tomarse con un clic.
El seguimiento de respondidos	Los contactos que respondieron a una campaña o a una clasificación, con su historial.
El historial y el contexto	Qué se sabe del contacto: llamadas anteriores, mensajes, notas, disposiciones.
El registro de la sesión	Qué llamadas atendió el agente, cuándo y cómo cerró cada una.

Todo está en una pantalla: el agente no salta entre el teléfono, el Excel y el WhatsApp para saber qué pasó con un contacto.

Recibir y aceptar una transferencia

Cuando un agente de voz o una llamada entrante necesita una persona:

1. El agente recibe el aviso de la transferencia en su consola —y en su teléfono, si no está mirando la pantalla.
2. Antes de aceptar, ve el contexto: quién es el contacto, de qué trata la llamada y qué se conversó hasta ese momento.
3. Acepta, y queda conectado con la persona; rechaza, y la llamada busca otro camino.

El contexto se ve sin exponer el número del cliente: el equipo trabaja con el identificador del contacto y su historial, no con la necesidad de anotar números.

Llamar

Desde la consola se llama de tres maneras:

• Devolver llamadas. Las llamadas perdidas y las devoluciones pedidas aparecen como pendientes; se toman con un clic. En las devoluciones, el teléfono del agente suena primero y el sistema marca al contacto después — el cliente nunca recibe una llamada que nadie sabía que iba a pasar.
• Seguimiento de contactos. Los contactos que respondieron a una campaña o a una clasificación se trabajan desde la consola, con su historial a la vista.
• Llamadas externas e internas. Llamar a un contacto de la operación o a otra extensión del equipo. Las llamadas externas directas se habilitan según el rol: no todo agente marca al exterior, y eso se configura por rol y por persona.

Mientras habla

Durante la llamada, el agente tiene a mano: el historial del contacto, las notas de llamadas anteriores y el registro de lo que se resolvió. Al terminar, deja el resultado —la disposición de la llamada— y el siguiente paso. Todo queda en el registro: quién llamó, qué se dijo, qué se acordó.

La disposición no es un formulario de relleno: es el cierre del ciclo del contacto. Con ella, la llamada pasa de “en curso” a “resuelta, con siguiente paso”, y así la ve la operación entera — el supervisor, la próxima persona que tome el contacto, la analítica.

Los avisos

Las transferencias y las llamadas entrantes avisan aunque el agente no esté mirando la consola: la plataforma se instala como aplicación (PWA) y manda notificaciones al navegador. El aviso no depende de que la pestaña esté abierta en primer plano.

Lo que la consola no hace

• No expone el número del cliente al agente. Se trabaja con el contacto y su historial; el número completo no es parte de la pantalla de trabajo.
• No deja llamadas sin registro. Toda llamada termina con su resultado o con su pendiente; no existe la llamada que “se hizo y nadie anotó”.
• No sustituye el criterio del agente. La consola junta la información y ejecuta la llamada; la conversación y la decisión son de la persona.
• No depende de la memoria. El contexto que la consola muestra viene del registro; si el contacto ya existía, la persona que lo atiende no empieza de cero.