Las grabaciones

Las llamadas y las reuniones de la operación quedan grabadas. La grabación no es un accesorio: es el respaldo de lo que se dijo —para resolver un reclamo, para revisar una conversación con un cliente, para que nadie dependa de la memoria— y su acceso está controlado.

Qué se graba

• Las llamadas telefónicas, tanto las que atiende un agente de voz como las que conversa una persona desde la consola.
• Las reuniones, cuando la operación activa la grabación de esa reunión — nunca de forma silenciosa: quien participa lo sabe.

No todo se graba por defecto: la grabación de una reunión se enciende de forma explícita en la sala, y la de las llamadas sigue la configuración de la operación. Lo que no se grabó no aparece después como grabado — no hay “grabación sorpresa”.

El camino de una grabación

Una grabación no aparece sola: tiene un ciclo que el sistema administra.

1. La llamada o reunión ocurre con la grabación habilitada y anunciada.
2. El audio se captura del lado del sistema — no depende del micrófono de un participante ni de un teléfono que quedó lejos.
3. La grabación se registra y se verifica: si el audio quedó incompleto o sin contenido válido, la grabación se marca como tal en vez de presentarse como completa.
4. Queda junto a su registro: la de la llamada, con el contacto y su resultado; la de la reunión, con su resumen.

Ese ciclo importa por una razón práctica: la grabación que se consulta meses después es la misma que se registró el día — con su integridad sabida, no asumida.

Dónde se consultan

Cada grabación queda junto al registro del que salió: la grabación de una llamada aparece con el contacto y su resultado, y la de una reunión con su resumen. Desde la pantalla de grabaciones se busca, se reproduce y se revisa — y las de reuniones se ven con sus subtítulos.

Eso significa que la grabación no es un archivo perdido en un servidor: es parte del registro del contacto o de la reunión, encontrable desde donde se trabaja. Se puede buscar por contacto, por fecha, por reunión — la grabación está donde se espera que esté.

Cómo se protegen

• El acceso es por rol. La grabación la ve quien su rol le permite — no todo miembro de la organización revisa todas las llamadas.
• La organización administra sus propias grabaciones desde su panel; la administración global de la plataforma ve el estado de las suyas, no las de cada organización.
• Los enlaces de descarga son firmados y temporales: la grabación no cuelga de un enlace público que se pueda pasar.

Además, el sistema verifica la integridad de lo que graba: una grabación que quedó incompleta o sin audio válido se marca como tal, en vez de presentarse como completa. El registro sabe lo que tiene.

Para qué sirven

• Resolver un reclamo con evidencia. Lo que se dijo en la llamada se puede escuchar, no discutir.
• Revisar la calidad. Un supervisor repasa cómo se atendió una llamada o una reunión sin depender de lo que recuerde el agente.
• No perder el contexto. La reunión que nadie anotó y la llamada que nadie resumió siguen existiendo en su grabación.
• Complementar el análisis. La grabación respalda el resumen del agente de voz y el del asistente de la reunión: si hace falta, se vuelve a la fuente.

Grabación y análisis: dos cosas que no se confunden

La grabación es el audio completo; el análisis es lo que el sistema saca de él —el resumen de la llamada, la intención, el siguiente paso—. El equipo trabaja con el análisis a diario y recurre a la grabación cuando el análisis no alcanza. La una no reemplaza al otro: el análisis es lo rápido, la grabación es la verdad completa.

Lo que las grabaciones no hacen

• No se editan. La grabación es un registro: lo que pasó es lo que está.
• No se publican. No hay enlace público ni difusión fuera de la organización.
• No se graba lo que no se avisó. La grabación de una reunión se anuncia antes de que empiece, y quien participa desde afuera lo confirma antes de entrar.
• No reemplazan el registro. La grabación respalda; el registro —quién, cuándo, resultado— es lo que la operación consulta a diario.
• No se fingen completas. La grabación rota o incompleta se marca como tal, para que nadie apoye una decisión sobre un audio que no existe.